Lo que nunca debería suceder en un Servicio Técnico

Texto originalmente publicado en Faq-mac

http://www.faq-mac.com/noticias/iphone-apple-demo-nunca-deberia-pasar-servicio-tecnico-pilar-sans/35298

Estoy indignada con Apple, su anti servicio técnico y hasta conmigo misma… mi iPhone esta roto, se cae a pedazos. El servicio AppleCare me acusa de malos tratos y encima tengo un contrato telefónico blindado. Pero es una historia que debe ser contada paso a paso. Así que lo haré, no quisiera que nadie tuviera la terrible experiencia de encontrarse al teléfono con la señorita X y el señor Z del servicio de AppleCare o ¿Quizás 902 de Apple?

Modo rollo on:

Yo quería hace tiempo un iPhone, lo deseaba (pensaba que era lo que haría con mi Treo 650 que me costó una pasta y que jamás me falló cuando llegara el iPhone). Lo deseaba tanto que una vez en la oficina bajamos un recortable de Internet y lo teníamos de exposición, aún tengo los videos de “la coña” que grabamos con un amigo. Espere, mucho, incluso sopesé la posibilidad de comprarlo a través de Estados Unidos, pero aún así fui paciente.

Después de la espera, lo tengo desde el día que salió en España, pero tan sólo tengo un contrato de dos años de permanencia con Movistar, la vivencia de una cola de ida y vuelta interminable en un centro comercial a dónde sólo llegaron doce unidades (el fallecido se llama Twelve porque fue el último). Un cambio obligado y aconsejado para no esperar meses de número de teléfono, un consumo mínimo de 40 euros, más 15 euros de 3G y un iPhone roto, ¡perdón! un iPhone que parece que he roto de manera premeditada.

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Eso sí, lo he roto de manera sutil, como un psicopata mata a sus víctimas, sin señales, poco a poco, porque no tiene ni una ralladura, bien tratado, con funda de piel especial (bueno, de hecho probé tres porque no me convencían, las veía inseguras), vamos que no ha sufrido. No hace falta decir que no incluye ni un programa que no sea de AppleStore; jamás tocado por manos inconscientes. Aún así, según el servicio técnico de Apple, perdón, según cuatro ingenieros (cuánticos) de Apple que vieron una foto hecha desde otro iPhone, lo rompí, fui yo quien lo rompí en un posible arrebato de ira o algo parecido. Aún con todo eso, con esa acusación, estoy segura que yo sólo saqué el iPhone de la funda de piel y estaba roto. Ni cayó al suelo, ni fue tocado, todo fue después de oír una llamada que perdí. Ahí apareció, totalmente resquebrajado. Justo a unos 5 mm. por debajo del orificio del auricular asomó una rotura que se abría paso hacia todas partes, por toda la superficie de cristal del teléfono, si llegar a la zona táctil donde desbloqueas el iPhone. Menos mal que perdí esa llamada, porque la persona que hizo la llamada que perdí tenía melodía asignada, si la llego a “cazar” lo más seguro es que ni hubiera visto el cristal roto, habría desbloqueado el iPhone y ahora tendría un iPhone roto y Apple una demanda en la mano por daños, lo más seguro es que severos.

Pido perdón pero ni puedo definir la causa, si es un cambio de temperatura o un defecto de fabricación… todo puede ser. Pero lo que si sé es qué estaba haciendo yo y dónde estaba situado el iPhone cuando me dio el “ataque de ira incontrolada”: entre un monitor Apple Cinema Display de los grandes y un teclado Apple que corresponden a un MacPro con todos los extras. Uno más de los 18 que hay en el departamento donde trabajo y en la misma mesa que dos MacBook, uno de ellos Pro y alguna que otra pantalla auxiliar de Apple, ¡cómo no!. Y pongo la mano en el fuego por las personas con las que trabajo, porque es que trabajo con seres humanos, que, además de no querer aplastar mi iPhone, ya tienen uno.

En todo caso, se, porque es mío y se el trato que le doy a mis cosas, y los que me conocen también, que no lo rompí ni de manera premeditada ni tampoco sin premeditar.

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Eso es todo lo que me queda de mi experiencia iphónica. Mi experiencia me duró lo justo para enseñar el iPhone a mis amigos, hacer que se compren uno y luego darle un golpe porque simplemente ya me aburría y me sobra el dinero. ¿Será eso? Bueno, parece que sí después de como he sido tratada por Apple, o al menos una parte de Apple.

Debo reconocer que la primera señorita que me atendió logró crisparme ya de entrada los nervios, incluso intentando deletrearme la palabra A P P L E cuando me preguntó si estaba totalmente segura de lo que tenía en las manos era un iPhone y que si lo usaba con un Mac o un PC… en fin, la señorita en cuestión de la cual no mencionaré su nombre, a no ser que me lo solicite alguien de Apple, no tiene ni idea de si tengo o no experiencia en Mac y si soy simplemente una switcher que sincroniza su iPhone en un PC. De todos modos, me molestó que me tratara de ignorante. El segundo paso (llamémosle paso) fue que medio explicara el caso. Después tuve que esperar como media hora más o menos mientras ella lo comentaba al departamento superior. Eso sólo sirvió para que me dijera que lo sentía mucho pero que eso era un golpe y que seguro la garantía de Apple no lo cubriría y que me daba su nombre para que la volviera a llamar con una tarjeta Visa y por 200 euros, más o menos, ellos no tenían el más mínimo problema en enviarme uno nuevo, previo envío del mío, el maltratado. ¡Ok! ¡Sin ver ni la foto!

Es evidente que no me conformé con la respuesta de la señorita sin nombre (por el momento), de modo que volví a llamar, eso sí, solicitando su nombre y un seguimiento de la llamada. Ahí me pude explicar algo mejor, me escucharon algo mejor, pasé una hora de mi tiempo al teléfono, no olvidemos que el teléfono de AppleCare es un 902, algo caro en España. Pero me escucharon sólo por decir la palabra clave: calentamiento de iPhone. Incluso añadí: pero es que creo que se calienta, incluso cuando la pantalla no esta en marcha. ¡Ah! Si se calienta, eso es otra cosa, usted no dijo eso antes…

A partir de ese momento se me asignó un número de asistencia o caso y pasé a la espera telefónica una media hora más y a una casi vejatoria batería de preguntas sin sentido que daban vergüenza. Por ejemplo:

– ¿Señora, esta usted segura que nadie de su alrededor le ha dado un golpe a su iPhone? Pues mire no, es que trabajo en una oficina con seres civilizados…

– ¿Señora, donde suele llevar el iPhone? Pues suelo llevarlo en el bolsillo interior de mi chaqueta porque lo uso como iPod y porque el iPhone NO vibra desde el primer día, de modo que pierdo las llamadas así que lo uso con el auricular colocado o bien en la bolsa donde llevo el MacBook, protegido con una Second Skin de neopreno, ¿entiende?

– ¿Señora, no puede ser que se le haya caído dentro de algo con agua? ¿Alguna bebida por encima?… En fin sí, la baba desde que lo vi al sacarlo de la caja. Ok eso no lo dije, sólo dije “no”, la cosa me cansaba ya.

– ¿Señora, seguro que Usted no lo ha tenido en el coche expuesto al sol? No mire, es que no tengo coche, bueno en realidad no tengo ni carnet, por eso suelo usar el iPod porque voy en metro.

– ¿Señora, nadie le ha cogido el iPhone sin su permiso y puede haberlo usado y golpeado? Pues mire no, lo suelo llevar encima.

– Señora, perdone por tanta pregunta pero debo hacerlas (he omitido varias docenas)… ¿En una ataque de rabia o en un momento de mal humor, puede Usted haber tirado el iPhone al suelo? (Ahí active mi forma irónica) ¡Si mire, sabe que, es que me aburría terriblemente! me sobra el dinero, soy terriblemente rica, lo he tirado y ahora me dio por llamarles a ustedes mientra debería estar trabajando y me apetecía que ustedes perdieran también el tiempo.

Después el tercer grado, estuve a la espera de otro “ente” con más grado (curiosamente de nuevo la señorita con nombre E., ahora si me atrevo a poner la inicial) la cual ya dejó de tratarme como “¡Señora!” para llamarme Pilar y que comentó que no pasaba nada, que escuchado todo lo dicho, que visto mi historial y mi antigüedad como cliente Apple, al día siguiente me enviaban un mensajero de UPS. Preferían un cliente satisfecho y que entendían que con la experiencia yo no podía haber causado dichos daños… También es justo decir que después de hablar con ella, mandé más fotos y volvió a llamar dándome todo tipo de instrucciones para el día siguiente y excusándose por el malentendido. Repito lo que dijo: Ah! Si se calienta, eso es otra cosa, usted no dijo eso antes…

¿Es que hay un bug reconocido por Apple sobre el calentamiento de los iPhones? Bueno eso no se sabe, pero parece ser que sí.

Sólo un apunte sobre esto último: si se duda sobre lo que afirmo, está grabado.

Al día siguiente, a las 8:30 h de la mañana, el señor de UPS estaba en el lugar de recogida, con un paquete sin cargo que contenía lo siguiente:

– Librito con explicaciones impreso a dos o tres tintas con sobre.

– Bolsita con clip para extraer el SIM del teléfono.

– Etiqueta impresa con los datos del destinatario, esto es Apple en Irlanda.

– Una caja blanca de la medida del iPhone con un sobre en su interior de porex y precinto para colocar dentro el iPhone.

– Bolsa de UPS doblada para cerrar el paquete.

– Documentación para ponerme de acuerdo con UPS y devolver el paquete.

Todo esto según AppleCare sin cargo alguno.

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Todo lo relatado sucedió el miércoles. El viernes por la mañana y después de mirar y mirar el web de soporte de Apple de manera compulsiva (que por cierto NO se ha actualizado aún), aparece un paquete de UPS con el iPhone de vuelta con una nota que abreviando dice lo siguiente: “Maltratadora” no tienes derecho a que tu iPhone sea reemplazado. Pero si estás interesado en saber cómo seguir con la reparación y/o escalado de la misma, ponte en contacto con nosotros. Ahí entra el señor X.

Con el señor X no me fue mejor que con la señorita E. De hecho peor, porque hizo salir de mi lo peor que puedo llevar dentro. Creo que incluso le amenacé de llamar a Apple España en la que encontraré gente a la que me une una cierta amistad de mi época de MacPeople, Pagina Uno, MacFormat, El Mac… los Apple Centre, las ruedas de prensa cuando Apple nos invitaba a ir a Madrid a ver los lanzamientos antes que a nadie. Cuando la que escribe cubría eventos como Macworld Expo y llego victoriosa con una dedicatoria de Guy Kawasaki para la revista MacFormat.

Creo que era cuando Apple se dedicaba a los Macs, no a los iPods y no era parecida a un bazar. Cuando había un servicio técnico llamado CERCA con el cual podías contar, incluso para dar soporte a los lectores de MacPeople. Cuando Apple no racaneaba a la gente que sigue y sigue confiando en ella desde 1986. Cuando pedías un 8500 o un Performa para hacer un análisis para tu revista y decía que por supuesto. Cuando tú eras el Beta Tester de Mac OS y tenías que hacer un reporte, cuando estar con Apple era una garantía.

¿Ahora que tenemos? Un Store genial sí, pero que no informa a la gente que lo que se envía no es una factura. Un Store del que sólo tenemos un año de garantía, no dos como es ley. Eso sí, venden Macs en dos días.

Hace un año, tenía un iBook del cual se estropeó la placa base, la garantía había expirado hacia dos semanas, pero aún así, Apple me dijo: Feliz Navidad de parte de Apple, puede llevar a repararlo sin cargo.

Yo me pregunto: ¿no le habrá salido caro a Apple que mi iPhone se vaya a Irlanda a tomar un güisquicito y volver sin hacer nada por el, cuando está totalmente funcional pero con el cristal roto? Pues me imagino que sí, al menos algo más que la recomendación hecha por una pobre chica impotente al ver una injusticia así y que me recomendó, ante una reparación de 210 euros, que mire en Internet, que la parte que necesito tan sólo vale 40 euros o algo parecido.

No pido limosna ni que se me satisfaga con otro iPhone por temor a lo que la gente pueda decir o yo pueda escribir, sólo quiero un soporte a fondo y a conciencia de un teléfono de alta tecnología de la marca de la cual soy fiel desde hace mas de veintiséis años. Porque entre nosotros, dudo mucho que mi iPhone haya sido mirado por nadie, ni siquiera que haya salido de España.

Por cierto, el otro ejemplar de mi casa comprado hace un mes, hoy ha dejado de funcionar. Es curioso pero el número de serie es parecido… Ahí dejo este dato.

Desde la indignación me dispongo a surfear por la red a ver si recibo mi parte de 40 euros que necesita mi iPhone, si no es así, sacaré el polvo de nuevo a mi Treo que no deja tirada. Por cierto, en el año 1997 en la MacWorld Expo de San Francisco, compré mi primera Palm, cuando aún pertenecía a USRobotics. Pasados más de 7 años empezó a comerse las baterías. Sólo hizo falta una llamada al servicio técnico de la casa que compró Palm para que me mandaran otro nuevo. Eso si, no sabían como resarcirme de que mi nueva Palm tuviera el sistema en español y no en inglés original. Eso sí es servicio técnico, no lo que he vivido estos días.

Quiero dar las gracias a ciertos personajes de AppleCare que han hecho todo lo posible para que al menos, Apple o los ingenieros cuánticos movieran un dedo: muchach@s vosotros ya sabéis quiénes sois, mil gracias.

Sólo me queda decir que como no veo una solución a este asunto, este artículo irá a gente de Apple España y creo que a algún medio más que las bitácoras que tengan a bien compartir este patético acto, a tamaña tomadura de pelo y pérdida de tiempo. Luego, cuando lo hayan leído, haré las llamadas.

Gracias a todos y no se si recomendar a nadie más la compra de un iPhone. Espero que el lector haya comprendido que nadie monta “un pollo” si es responsable de una rotura. Si me lo cargo, pues mala suerte chica.

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